La relation client au coeur de la crise

Temps de lecture : 5 minutes

Par Margot Roy

En cette période du Covid-19, les entreprises doivent faire face à des challenges auxquels elles ne sont pas habituées. Tous les secteurs sont touchés. Chacun développe sa propre stratégie d’adaptation, essayant de maintenir au mieux son activité et de limiter dans la mesure du possible ses pertes. Les conseils qui vont suivre sont utiles en période de crise, mais sont également applicables le reste du temps afin d’optimiser la gestion de votre relation client.

1. Prenez des nouvelles, fidélisez !

Nous sommes tous confrontés à des problématiques communes, c’est pourquoi nous devons nous soutenir, nous entraider et échanger des « best practices ». Valorisez le côté humain au professionnel : prenez des nouvelles de vos clients. Renseignez-vous, intéressez-vous à eux avant d’aborder tout sujet commercial. Cette attention permettra de renforcer les liens, d’en apprendre davantage sur les potentielles stratégies à mettre en place mais avant tout d’apporter un soutien moral.

Créez plus d’attentions personnalisées. Par exemple, lorsqu’un client commande en ligne, accompagnez son produit d’un mot chaleureux, ou encore, si votre magasin de proximité est encore ouvert, prenez plus le temps de parler avec vos clients. Ces attentions personnalisées valoriseront votre entreprise.

En cette période, la priorité ne réside pas dans l’acquisition de nouveaux clients mais plutôt dans la valorisation des contacts actuels. En effet, il a été prouvé que l’acquisition d’un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

2. Communiquez !

Il est tout d’abord primordial de maintenir le contact avec vos clients afin d’entretenir la fidélité comme dit précédemment. Pour cela, tenez-les informés des avancées de votre activité et restez à leur écoute. Développez les moyens de communication afin d’être présents sur un maximum de supports.

Alimentez vos réseaux sociaux. Tout le monde est confiné chez soi, les individus passent la grande majorité de leur temps sur leur téléphone, profitez-en ! Professionnels du marketing et de la communication, cette période de confinement est votre challenge. C’est durant celle-ci que votre nombre d’impressions sera le plus important, tirez-en profit !Communiquez sur des aspects de votre entreprise, mettez en avant votre activité, vos engagements et vos valeurs. Soyez originaux, créatifs, variez les formats de publication afin de créer une diversité de contenus (photos, vidéos, articles, quizz, sondages…).

Renforcez vos outils digitaux. Par exemple, si vous possédez un site d’e-commerce, veillez à son ergonomie et à sa facilité d’utilisation afin de simplifier le parcours d’achat. L’objectif est d’offrir à tous vos clients, des adeptes de l’achat en ligne aux réfractaires des nouvelles technologies, une excellente expérience de shopping en ligne. Toujours dans la même volonté, tournez-vous vers l’utilisation de bots. Ces derniers vous feront gagner du temps. Ils sont capables de répondre en autonomie aux questions fréquentes des clients, de les conseiller et peuvent même les tenir informés de l’avancée de la situation en temps réel.

Enfin, créez des newsletters afin de communiquer sur votre activité. Ce moyen de communication n’est pas à négliger car il s’adresse personnellement à l’individu, il lui « apporte » l’information. A l’inverse, les posts sur les réseaux sociaux apparaissent dans le fil d’actualité que durant un laps de temps très court, ils se perdent rapidement dans le flux important de publications. En effet, ce confinement ne présente pas que des avantages. Certes, il implique une plus grande audience sur les différentes plateformes, mais dans le même temps, il est plus dur pour une entreprise de se distinguer de ses concurrents, il faut donc redoubler de créativité et d’originalité.  

3. Adaptez-vous !

Cette crise est l’occasion d’apprendre à adapter sa stratégie, à devenir plus flexible. En effet, le confinement ralentit les activités commerciales, il faut que les entreprises s’organisent différemment.

Redéfinissez vos équipes, certaines activités ne sont plus prioritaires en cette période, c’est pourquoi il faut remanier la répartition des effectifs. Par exemple, valorisez le service client. En cette période d’incertitude, le téléphone de ce service ne cesse de sonner, c’est pourquoi doubler l’effectif permettra de répondre à un plus grand nombre d’interrogations et, indirectement, de favoriser la fidélité clients.

Proposez des offres avantageuses. Par exemple, en cette période où les achats en ligne sont décuplés, proposez la livraison gratuite. En effet, vos clients apprécieront le geste commercial en ces temps durs. De plus, cette gratuité de service encouragera d’autant plus de clients à répéter leurs achats dans votre entreprise. Ces actions ont un impact très positif sur l’image de marque, une image qui perdurera même après le confinement.

Ainsi, en cette période de crise, il est primordial d’accorder une importance toute particulière à vos clients. Le fait de prendre de leurs nouvelles, de les tenir informés sur divers supports de communication et d’assurer une présence continue afin de répondre à toutes leurs questions et remarques sont des actions essentielles à mettre en place. Malgré la difficulté de la situation, prouvez-leur que vous êtes toujours à leurs côtés !

Les maîtres mots de cette période de confinement sont : écoute, réactivité, originalité et flexibilité.

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